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Redes Sociais: nova forma procurada pelos consumidores insatisfeitos

Empresas que não respeitam o consumidor dificilmente ficam impunes na era virtual. Ainda que o cliente aborrecido não vá ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) registrar queixa nem peça amparo à Justiça, a internet se tornou um meio bastante simples — e cada vez mais comum — para dar vazão ao descontentamento e alertar potenciais compradores sobre os riscos do produto ou serviço. Mais prático do que se deslocar, reunir provas ou comparecer em audiências, o ambiente virtual conquista os internautas pela praticidade e preocupa os lojistas e fornecedores, que se veem cada vez mais expostos. 

Para evitar a proliferação de burburinhos negativos, as empresas passaram a investir no monitoramento das redes sociais e dos sites de reclamações. Por vezes, as tentativas de contato com o SAC ou e-mail não resolvem. Mas basta postar uma crítica na rede para a resposta chegar praticamente de imediato. Mesmo que não seja a solução do problema, a simples réplica da empresa se torna uma porta de entrada para que a queixa do consumidor seja finalmente encaminhada à ouvidoria. 


Marcela, ao lado do marido, Henrique Anes, desabafou na rede social a insatisfação com a empresa de decoração do seu casamento e foi ameaçada de ser processada


Gerson Rolim, diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net), acredita que o curso natural do novo hábito leve à ditadura do consumidor. Para ele, o termo, apesar de ter começado como uma brincadeira, pretende demonstrar o quanto é poderosa a arma que os compradores insatisfeitos têm hoje nas mãos. “É um dos fatores mais positivos das novas mídias, a possibilidade de interagir de forma transparente, direta e honesta. O brasileiro, particularmente, adora isso. No dia a dia, quem faz o marketing é o consumidor final”, afirma. 

Riscos
O diretor acredita que o novo modelo forçará as companhias trabalharem com foco na satisfação dos clientes, o que é determinante para melhorar a qualidade da produção. “O resultado é bom para os dois lados”, garante. Mas, apesar de o cenário parecer positivo, há detalhes que merecem atenção e passam despercebidos. Poucos dias atrás, a piloto de metrô Marcela Maia de Araújo Anes, 21 anos, por exemplo, temia ser processada pela companhia de decoração e bufê que organizou festa de casamento para ela, em setembro de 2011.

Ela lembra que, mesmo antes de casar, acompanhava uma comunidade de noivas de Brasília. “É um espaço onde cada noiva conta a própria experiência, lista o que foi bom e o que foi ruim. Os depoimentos acabam servindo para a consulta de outras pessoas. Eu mesma entrava esporadicamente no endereço desde 2009. Algumas empresas também aproveitam para usar o espaço e anunciar promoções”, explica. 

Depois que se casou, Marcela incluiu suas impressões sobre os serviços que contratou na comunidade virtual. “Eu fiquei insatisfeita e disse isso na página. Até mesmo a pessoa que contratei para o cerimonial comprova que eles não fizeram o que eu pedi e o que tinham prometido no contrato.” Além de a empresa ter trocado as flores mais caras por outras mais baratas, alegou que o número de convidados foi maior do que o previsto, deixaram de levar algumas peças decorativas e mudou completamente a forma de tratamento com os noivos, de simpáticos a agressivos. “Foram muito grosseiros. Me ligaram no dia do casamento para falar de problemas com o buquê, imagine o meu nervosismo. Isso não se faz. Eu não disse que ficou feio, só não foi o que contratei”, completa.

Ameaças
Após o desabafo, ela recebeu uma série de ameaças, postadas pela dona da empresa, dizendo que a levaria para a Justiça por desmoralizar o nome da firma. “Não sei se eles podem fazer isso. Eu escrevi a minha frustração e falei também de todos os outros fornecedores do meu casamento, como todas as noivas fazem, deixando minhas avaliações”, lamenta Marcela.

A coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, explica que, para evitar problemas como esses, recomenda-se que as pessoas notifiquem  os problemas, por escrito, às companhias antes de publicar o comentário na internet. “Esse simples ato pode evitar o desgaste e a ação judicial. Por outro lado, as empresas devem respeitar o direito de expressão dos consumidores e ter a humildade de reconhecer o que os clientes dizem sobre seus produtos e serviços”, afirma a especialista.

Quando a manifestação é bem fundamentada, as chances de solucionar os problemas são grandes, afinal, a rede não quer danos à imagem ou à reputação. “Reclamar pela internet é um fenômeno mundial. O problema é que, com isso, algumas pessoas deixam de procurar órgãos legítimos de reclamação. Isso não é bom. O consumidor tem que ter prova do que reclama e evitar usar termos pejorativos contra a reclamada para não perder seu direito”, acrescenta Maria Inês.

Queixas são fontes de consulta

Apesar dos problemas pontuais para quem reclama na internet, o sucesso da web na solução de pendências nas relações de consumo fica estampado em outros milhares de casos que somente são resolvidos após serem expostos na rede. Para o diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, o benefício ultrapassa o contentamento individual de quem se vê atendido. Afinal, todos os textos ficam armazenados e podem servir como fonte para consultas futuras por outras pessoas.

Apenas na página Reclame Aqui, a mais popular com esse objetivo da internet, são feitas mais de 7 mil registros novos por dia, ao mesmo tempo em que são realizadas 500 mil pesquisas. “Fazer esse tipo de busca hoje ajuda muito no momento da compra. Todas as empresas recebem reclamações, mas é possível observar quem atende, quem resolve mais rápido. Alguns carros importados, por exemplo, simplesmente não têm peças para reposição no Brasil. As pessoas compartilham essas informações e quem está interessado no carro passa a pesar esse argumento”, explica.

Preservar a imagemPara a gerente de relacionamento do Idec, Karina Alfano, há outro detalhe que merece atenção: a agilidade em atender os clientes devido ao interesse exclusivo em preservar a imagem da companhia. “Quando o SAC, que deveria resolver as situações de conflito em até 5 dias, não consegue, mas o mesmo caso é resolvido quase que imediatamente após ser citado nas redes sociais, podemos entender que há uma postura discriminatória da empresa. Como justificar que elas dão mais atenção a um canal que a outro?", diz. Para Karina, essa é uma prova de que algumas redes só se preocupam com o marketing, sem valorizar os direitos do consumidor, e isso também deve ser levado em conta na hora da compra. “Além disso, é preciso ter consciência de que a reclamação em órgãos oficiais faz a diferença. É assim que se reforça a fiscalização e que o governo pode se aprofundar nas questões que envolvem conflitos nas relações de consumo”, complementa.


Publicado originalmente em Correio Braziliense
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